Développer des compétences relationnelles en situation de travail

Le processus de communication : émetteur, récepteur, message, canal, feedback
Communication verbale vs non-verbale : cohérence entre le discours et le langage corporel
Les registres de communication : formel, informel, adapté au contexte professionnel
Les freins à la communication : filtres, présupposés, biais cognitifs
La communication interpersonnelle : proxémie, gestuelle, ton de la voix
L’écoute active : définition, enjeux, obstacles
Les différents types d’écoute : passive, sélective, active, empathique
La reformulation : paraphrase, reflet, synthèse
Le questionnement : questions ouvertes, fermées, de relance
L’empathie professionnelle : comprendre sans juger
Signaux d’écoute : hochements, regards, posture
Techniques de reformulation : « Si je comprends bien… », « Vous voulez dire que… »
Gestion des objections : accueil, reformulation, argumentation
Gestion des silences : laisser de l’espace à l’autre
Assertivité : définition, différence avec agressivité et passivité
Gestion des émotions : reconnaissance, régulation, expression appropriée
La communication non violente : observation, sentiment, besoin, demande
Techniques d’affirmation de soi : « Je » plutôt que « Tu », expression des besoins
Sortie de crise : désescalade, recadrage, recherche de solutions